Потерять репутацию легко, а восстановить — сложно. Как бизнесу эффективно реагировать и предотвращать нештатные ситуации
В последние несколько лет бизнес чаще сталкивается с невозможностью оказать клиентам услуги по независящим от него причинам. Отключения интернета, атаки хакеров, законодательные изменения, ковидные и санкционные ограничения и запреты — все это становятся проверкой на прочность для всех: и для рядовых сотрудников, и для руководителей, и для потребителей. Для того, чтобы сохранить лояльность клиентов и избежать финансовых потерь компании внедряют в стратегии клиентского сервиса антикризисные инструменты. Как реагировать на нестандартные ситуации в сфере клиентского сервиса и какие управленческие уроки бизнес извлек из форс-мажоров, обсудили участники круглого стола, организованного РБК Петербург в рамках премии-исследования RBC Customer eXperience Award.
Где найти компромисс
Готовность компании пойти на компромисс и тем самым нивелировать недовольство клиентов или разрешить их трудности также является эффективным инструментом клиентского сервиса. «Досрочный ввод дома и передача ключей от квартир, как оказалось, для многих клиентов — не благо, а проблема, так как это нарушает их финансовые планы и расчеты на ипотеку. Когда мы это осознали, то решили пойти навстречу таким клиентам и поменять график рассрочки так, чтобы они успевали аккумулировать необходимые объемы денежных средств», — привел пример коммерческий директор LAR Development Евгений Бескровный. Его компания выбрала стратегию уменьшения маржинальности по одному из объектов ради улучшения репутации на рынке.
Статья доступна на официальном сайте РБК Петербург.
Узнайте больше про условия покупки, изучите варианты планировок и цены и начните новую главу своей жизни в идеальном месте для вашей семьи.